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MH17危机应对:马来西亚航空公司是否从MH370灾难中获益?

MH17危机应对:马来西亚航空公司是否从MH370灾难中获益?

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一名女子(前方)说,她相信她的妹妹在马来西亚航空公司的MH-17航班上,她在2014年7月18日在雪邦吉隆坡国际机场等待有关坠毁飞机的更多信息时哭泣。马来西亚航空公司波音公司星期四,777号客机在乌克兰东部被击落,造成295人死亡,并大幅增加了基辅与亲莫斯科叛乱分子之间的冲突,其中俄罗斯和西方支持反对派。 照片:路透社

马来西亚航空公司MH17航班于周四坠毁后一小时内,该航空公司发送了一条推文,确认该航班已失去与乌克兰领空的联系。

反应迅速。 紧随其后,马来西亚总理Mohd Najib Tun Razak发布了 ,表示将展开调查,马来西亚航空公司 ,详细说明乌克兰空中交通管制与波音777失去联系的确切航点乘客和船上15名船员。

马来西亚航空公司的未来可能部分取决于它如何处理这场危机以及未来几天和几周的故事情节。 自从MH370于去年3月消失在空气中以来,马来西亚航空公司官员一直在徘徊,共有239人乘坐。 他们引起了家庭成员和公众的批评。 发言人发布了不一致或迟到的公告; 家庭通过短信收到痛苦的消息。

但与MH370不同,MH370的下落仍然未知,其命运 ,因此有更多关于这次最新崩溃的信息。 这可能有助于航空公司做出更充分的回应。 早期报道MH17坠机是由外部特工引起的 - 而不是结构性故障,飞行员错误或飞行员自杀 - 可能有助于航空公司避免对灾难造成的主要责任。

危机通讯战略家,总部位于华盛顿特区的公关公司Dezenhall Resources的创始人埃里克·德泽尔霍尔告诉“国际商业时报”,“被恐怖分子袭击的公司将被视为与被指控为恐怖分子的人不同。”

“如果我为马来西亚航空公司工作,我将专注于恐怖主义方面,因为那里的决心将为责任归咎于哪里奠定基础,危机管理就是管理责任的分配,”他说。

“该航空公司的地位要好得多。 希望他们从[MH370灾难]中学到了透明和开放的教训,“韦恩州立大学传播学教授Matthew Seeger博士说。

曾经处理过航空公司灾难的航空公司和政府强调了大多数主要航空公司在灾难发生前都有计划。 许多协议都建立了家庭援助中心,为受害者家庭创建了一条信息热线,还有电子邮件地址,电话号码和为个别家庭指定的特定雇员的姓名。 可以为附近的媒体室设立一个联合信息中心,称为JIC,用于航空公司人员和调查人员,以便记者在截止日期前提交他们的故事。 定期举行新闻发布会以获取更新。 家庭成员与战斗保持隔离。 提供悲伤咨询。

“关注受害者 - 这就是马来西亚航空公司应该立即谈论的事情,”西格说。 机构应该被收回并飞回家,家庭成员应该被带到一个中心位置 - 危机应对的另一个共同方面。 “需要以相对直接的方式回答和管理许多逻辑问题。 希望马来西亚航空公司有这样的预先包装并到位,“Seeger说。

Seeger说,虽然这次可以恢复硬信息 - 通过检查残骸,受害者的尸体和航班信息 - 阴谋论仍然比比皆是。 “将会有飞行记录器和跟踪数据,但这并不意味着人们不会就这些说法做出替代声明。 我无法想象任何一方都会说这是我们的错。“

尽管如此,“马来西亚航空公司存在一个巨大的问题,即人们担心,如果他们乘坐航空公司,他们的生命将受到威胁,”Dezenhall说。 如果这次事故是由外部力量引起的,那么他们的声誉可能是可以挽救的。

“9/11之后,你会记得愤怒是针对恐怖分子,而不是美国和联合航空公司。 是的,人们害怕飞行,但没有人认真地认为美国和曼联的疏忽是9/11的原因。“

Seeger预测,MH17的崩溃将被纳入关于乌克兰东部当前冲突的对话中。 他称之为“维可牢尼龙搭扣效应”。他说,日本的海啸是由于2011年福岛核电站的核危机造成的。

“这不是一种异常的事件,但当你受到这种附带损害时,这只是非常悲惨的,”Seeger说。


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